Tener portafolios de clientes con atrasos o incobrables es parte del negocio financiero. El problema radica cuando este porcentaje sobrepasa los límites esperados. Aunque considerado muchas veces como el paso final del ciclo de crédito en la realidad la cobranza juega un papel mucho más integral en este proceso.
I. El Rol de la Gestión de Cobranzas
La Cobranza es un importante servicio que permite el mantenimiento de los clientes al igual que abre la posibilidad de “volver a prestar”; es un proceso estratégico y clave para generar el hábito y una cultura de pago en los clientes. La cobranza es parte integral del ciclo del crédito, no debe ser entendida como el paso final ya que es durante este proceso cuando la institución recibe valiosa retroalimentación sobre las políticas generales y actividades específicas de cada subproceso.
¿Por que las IMF tienen morosidad?
Existe la opinión común que la morosidad comienza cuando el cliente falla en el pago puntual de una cuota, generando así un problema de cobranza.
* Promoción
*Evaluación
*Aprobación
*Desembolso
II. La Gestión de Cobranza
La gestión de cobranza es el conjunto de acciones coordinadas y aplicadas adecuada y oportunamente a los clientes para lograr la recuperación de los créditos, de manera que los activos exigibles de la institución se conviertan en activos líquidos de la manera más rápida y eficiente posible, manteniendo en el proceso la buena disposición de los clientes para futuras negociaciones.
*Análisis del caso
*Contacto con el cliente
*Generación de alternativa
*Obtención de compromisos de pago
*Cumplimiento de compromisos de pago
*Registro de Acciones
*Seguimiento del caso
*Intensificación de las acciones
*Definiendo los créditos “pérdida”
III. Mejores Prácticas en la Gestión de Cobranza
La cobranza debe planearse antes del lanzamiento de un nuevo programa de micro finanzas como parte integral del producto a ofrecer y como condición necesaria para lograr el crecimiento sano y sostenido de la institución. Las secciones a continuación presentan las mejores prácticas en cobranzas y dan ejemplos ilustrativos, cuando se aplican y su complementación en instituciones de Micro finanzas. Estas prácticas se implementan mucho antes de observar la morosidad, y buscan crear estrategias pro activas para evitar los créditos morosos.
Práctica No. 1 – Adoptar Estrategias Pro activas para Tratar la Morosidad antes que Comience Tratar el problema antes que surja ha sido una de las mejores estrategias para reducir la morosidad. Actividades preventivas son menos costosas y la mejor cobranza es la buena administración de los clientes al día. Existen varias medidas pro activas que la IMF puede adoptar con los clientes que aún están al día.
*Educar a los clientes sobre características del producto, costos y gastos de cobranza
*Establecer fechas de pago que son mutualmente beneficiosas.
*Utilizar el Refuerzo Positivo
Práctica No. 2 – Fomentar la Alta Productividad en el Área de Cobranza
Se podría decir que la calidad de la unidad de cobranza no supera la calidad de su personal. Una estrategia de cobranza bien-diseñada define los aspectos positivos y negativos de cuestiones generales, tales como si manejar la cobranza de manera interna o externamente vía un tercero, al igual que las medidas a tomar para asegurar la capacitación, motivación, y la medición adecuada del desempeño del personal.
* Determinar el Procedimiento Adecuado para la Cobranza
La buena cobranza demanda una inmensa cantidad de tiempo y recursos. Las IMF deben decidir entre contratar una compañía especializadas de cobranza o crear una unidad interna para este propósito. Sin embargo, antes de decidir, debe analizar sus opciones con mucho cuidado
*Seleccionar y Capacitar el Personal
Una vez tomada la decisión de crear una unidad interna de cobranza o contratar una compañía externa, la IMF debe identificar los cargos y sus roles, si alguno, podría ser ocupado por personal de la IMF se debe seleccionar el personal adecuado considerando el perfil idóneo para cada cargo.
*Implementar un Sistema de Incentivos para el Personal
Los incentivos motivan que el personal de cobranza oriente el máximo de su capacidad al logro de los resultados. Adicional a mejorar el impacto de las actividades de cobranzas, adicionalmente conllevaran a un ambiente de sana competencia.
Práctica No. 3 – Asegurar la Calidad de la Recopilación y Manejo de Información
*Desarrollar Eficientes Sistemas de Información y Soporte
*Obtención de Información de Calidad Acerca del Cliente
*El establecimiento del Comité de Mora
*Crear Unidades Internas de Control Metodológico
Práctica No. 4 – Contar con Políticas y Procesos de Recuperación Claramente Definidos
*Establecer Políticas para el Contacto con el Cliente
*La Cobranza Segmentada por Niveles de Riesgo
*Segmentación
*Ofrecer una Variedad de Opciones o Alternativas de Pago
IV. Consideraciones Adicionales en la Gestión de Cobranza
Aunque la implementación de mejores prácticas de cobranzas es un primer paso importante para la creación de una estrategia efectiva de cobranza, también existen varios puntos adicionales que deben ser tratados, incluyendo el papel de la protección al consumidor en la estrategia integral de cobranza, al igual que el análisis de la estructura de costos del proceso de cobranza.
Protección al Consumidor y la Cobranza
El énfasis en la relación de largo plazo con los clientes es importante para la determinación de estrategias y el desarrollo de mecanismos de cobranza. Si bien es cierto que la recuperación oportuna de los créditos es vital para la supervivencia de las IMF, las prácticas utilizadas para lograr que los clientes paguen sus créditos nunca deben incluir inapropiadas estrategias de presión e intimidación como son la fuerza física, humillación, contacto a horas inadecuadas, o privación de activos básicos para su supervivencia. Debe tenerse muy en cuenta el marco normativo de protección al consumidor vigente en cada país.
*La Cobranza Segmentada por Niveles de Riesgo
*Segmentación
*Ofrecer una Variedad de Opciones o Alternativas de Pago
IV. Consideraciones Adicionales en la Gestión de Cobranza
Aunque la implementación de mejores prácticas de cobranzas es un primer paso importante para la creación de una estrategia efectiva de cobranza, también existen varios puntos adicionales que deben ser tratados, incluyendo el papel de la protección al consumidor en la estrategia integral de cobranza, al igual que el análisis de la estructura de costos del proceso de cobranza.
Protección al Consumidor y la Cobranza
El énfasis en la relación de largo plazo con los clientes es importante para la determinación de estrategias y el desarrollo de mecanismos de cobranza. Si bien es cierto que la recuperación oportuna de los créditos es vital para la supervivencia de las IMF, las prácticas utilizadas para lograr que los clientes paguen sus créditos nunca deben incluir inapropiadas estrategias de presión e intimidación como son la fuerza física, humillación, contacto a horas inadecuadas, o privación de activos básicos para su supervivencia. Debe tenerse muy en cuenta el marco normativo de protección al consumidor vigente en cada país.
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